叶竹正在教员工摆台
人物档案
叶竹，系北京洋丰逸居酒店2020年刚提拔的副经理，她因工作需要于2017年4月从荆门洋丰逸居酒店调至该酒店任餐饮部主管。在新单位两年多时间里，她把对家人的思念深深地埋在心底，始终高标准严格要求自己，凡事率先垂范，带领团队坚守在酒店服务第一线，用细致入微的服务和辛勤的汗水赢得了公司内外客户的交口称赞。
一、宽严相济强管理，争做员工“贴心人”
餐饮行业是个单调而又辛苦的行业，从业人员往往因荣誉感不强、工作强度大而容易流失。2019年，整个餐饮行业都在经济环境疲软和从业人员供给不足的夹缝中艰难生存，她所在的餐饮部也面临着严峻的考验。针对部门年轻人多的特点，她按照“无情管理、有情领导”的原则大胆工作，在工作中“严”字当头，环境卫生“窗明几净”、对客交流“礼貌热情”、餐间服务“专业主动”，不放过一丝一毫的质量隐患，每天穿梭在检查-总结-培训-整改的过程中，经常在客人离场的第一时间对员工服务质量进行现场点评，让员工对工作标准和改进方向有深刻印象，在每次的大会小会上对工作质量的总结反馈也是必谈之处。
而在生活中，她则“宽”以待人，采取各种方式激发员工兴奋点，增强凝聚力。叶竹深知部门员工背井离乡，无依无靠的孤独感，便在日常生活中对他们倍加关心、细节上呵护有加。有时候员工加班太多太晚，她就主动用微信群发红包、请吃夜宵的方式消减员工的疲惫。员工夜间身体突发疾病，她第一时间陪诊，帮助员工办理入院手续。在与员工生活相关的大事小节上，总会闪现她忙碌的身影和亲切的关怀。今年上半年的一天，正在忙碌的一位员工突然接到父亲身故的噩耗，顿时瘫坐在椅子上，黯然流泪。叶竹得知情况后，立即红着眼睛赶过来进行劝慰，帮他办理请假手续，并拿出自己的两千元现金塞给他，让其先周转处理家事，并再三嘱咐保重身体注意安全，直到员工坐上的士，她方才返回公司。
正是在这样工作不讲情面，生活中担当“知心人”的环境里大胆果敢管理，叶竹得到了大家的信任和支持，虽然基层员工一直人走人留，但核心骨干始终保持稳定，为餐饮部奠定了优质的口碑和业务保障。
二、大胆创新优服务，稳中有进续辉煌
北京洋丰逸居酒店作为公司在京的接待窗口，叶竹深知优质服务的重要性。因此在日常工作中，她常常另辟蹊径大胆创新，在客户满意度、舒适度上寻求提升空间。在满意度提升上，她从抓培训、熟流程入手，除了日常的入职培训外，叶竹还通过自己在外搜集同行素材、自学等方式加强个人技能后，有针对性地对酒店员工用集中授课、现场演练等方式进行滚动培训，并鼓励大家对优化流程、提高工作效率和对客接待速度畅所欲言，积极采纳和加以改进，让员工始终能保持较好的业务水平。
在舒适度的提升上，她开动脑筋积极从细致入微的环节中为顾客新增增值服务。看到顾客酒醉，她鼓励员工主动为醉酒客人提供蜂蜜水或者将解酒饮料送至客房；部分女士出于养生目的不习惯各种饮料，她便将从湖北带过来的葛根粉主动提供给客户；顾客结账匆忙遗漏贵重物品，她便安排专人专程送回。所有的服务都围绕“宾至如归”开展，得到了客户的高度认同，员工也在与客户的互动中得到了更多的正向反馈，有了更强的信心动力。
入司以来，叶竹始终以酒店为家、爱岗敬业，把每一次接待都当做崇高的事业倾注了满满的心血。在外调两年来，她舍小家顾大家，把对家人的亏欠和对年幼女儿的思念化作了为洋丰事业做大做强的火热激情，充分展现了洋丰人无私奉献、尽职尽责的优良作风，她用辛勤的付出和汗水换来了大家的支持和信任，成为了同事的“知心人”、部门“主心骨”，带领团队为酒店和公司的发展继续努力着！
